Vous cherchez à supprimer un avis Google laissé sur votre établissement ? La réponse courte : vous ne pouvez pas le faire vous-même. Google retire un avis uniquement s'il enfreint ses règles sur les contenus, et il faut le signaler puis attendre sa décision. Un avis négatif mais sincère reste en ligne, et la meilleure chose à faire est alors d'y répondre correctement.
Dit comme ça, c'est frustrant. Pourtant, vous avez plus de leviers que ce que pensent la plupart des commerçants. Ce guide explique quels avis Google supprime réellement, comment signaler un avis et faire appel étape par étape, combien de temps cela prend, que faire quand Google refuse et pourquoi acheter des avis pour noyer un mauvais avis coûte bien plus cher qu'une étoile.
Peut-on supprimer un avis Google sur sa fiche ?
Non. Le propriétaire d'un établissement ne peut pas supprimer directement un avis Google, même sur une fiche validée. La page d'aide sur l'ajout, la modification et la suppression d'avis est claire : seul l'auteur peut supprimer son avis. Le propriétaire dispose de trois actions :
- Signaler un avis qui enfreint les règles de Google, qui l'examine et le retire s'il est d'accord.
- Répondre publiquement à n'importe quel avis, positif ou négatif.
- Demander au client, une fois et poliment, s'il souhaite mettre à jour son avis après que vous avez réglé le problème. Sans rien proposer en échange.
Une étoile laissée par quelqu'un que vous n'avez jamais vu paraît injuste, et elle l'est parfois. Mais « injuste » n'est pas un motif que Google retient. Une seule question compte : l'avis enfreint-il une règle précise ?
Quels avis Google peuvent être supprimés ?
Google retire les avis qui enfreignent ses règles sur les contenus interdits et réglementés applicables aux contributions des utilisateurs sur Maps. Pour un commerce, les catégories les plus utiles sont les suivantes :
| Catégorie | Ce qu'elle couvre | Exemple typique |
|---|---|---|
| Faux engagement | Contenu qui ne repose pas sur une expérience réelle, manipulation de la note | Une série d'avis une étoile venant de comptes jamais passés chez vous |
| Conflit d'intérêts | Avis du propriétaire, de salariés, d'anciens salariés ou de concurrents | Un concurrent qui note votre boutique |
| Hors sujet | Contenu sans rapport avec le lieu ou l'expérience | Un message politique, un avis destiné à un autre commerce |
| Harcèlement et incitation à la haine | Attaques contre des personnes ou des groupes | Des insultes visant un salarié nommé |
| Contenu offensant, obscénités et grossièretés | Langage vulgaire ou obscène | Un avis rempli d'injures |
| Informations personnelles | Données privées comme un numéro de téléphone ou des données de santé | L'adresse personnelle d'un salarié |
| Publicité et sollicitation | Contenu promotionnel, liens, spam | Un avis qui fait la publicité d'une autre entreprise |
| Usurpation d'identité et déclarations trompeuses | Se faire passer pour quelqu'un d'autre | Un avis publié au nom d'une personne réelle qui ne l'a pas écrit |
Ce qui ne suffit pas : une note basse sans commentaire, une opinion sévère mais sincère, une plainte qui vous semble exagérée, un client que vous n'arrivez pas à identifier. Google précise qu'il ne faut pas signaler un avis simplement parce que vous n'êtes pas d'accord ou qu'il vous déplaît.
Comment signaler un avis Google depuis votre fiche
Le chemin le plus rapide part de votre fiche. Voici les étapes décrites sur la page d'aide pour signaler des avis inappropriés :
- Ouvrez votre fiche d'établissement dans la recherche Google ou dans Maps, avec le compte qui la gère.
- Affichez les avis.
- À côté de l'avis, sélectionnez l'icône Signaler.
- Choisissez le motif qui correspond à l'infraction, par exemple spam ou grossièretés.
- Envoyez le signalement.
Choisissez le motif avec soin. Un avis écrit par un concurrent relève du conflit d'intérêts, pas du contenu offensant. Un avis qui insulte un salarié par son nom relève du harcèlement. Plus le motif est précis, plus Google voit facilement le problème.
Si c'est le compte lui-même qui paraît faux, par exemple parce qu'il a laissé des dizaines d'avis une étoile à des commerces de toute la France le même jour, vous pouvez aussi signaler le profil de l'utilisateur. Dans l'application Maps, touchez le nom de l'auteur, puis Plus et Signaler.
Suivre le signalement avec l'outil de gestion des avis
L'outil de gestion des avis est la page de Google qui sert à signaler des avis et à suivre leur traitement. Vous y accédez depuis la page d'aide citée plus haut. Après avoir confirmé le compte Google lié à votre fiche, vous choisissez votre établissement, puis signalez un nouvel avis à supprimer ou vérifiez l'état d'un avis déjà signalé.
Pour chaque signalement, l'outil affiche l'un de ces états :
- Décision en attente : l'avis est signalé et Google ne l'a pas encore examiné.
- Signalement examiné, aucune règle enfreinte : pour Google, l'avis peut rester. Vous pouvez alors faire appel une fois.
- Escaladé : votre appel est en cours de traitement et la décision finale arrive par e-mail.
Pour faire appel, ouvrez la page d'état, choisissez les avis éligibles (jusqu'à 10 à la fois), sélectionnez l'option d'appel et remplissez le formulaire. Profitez-en pour ajouter ce qui manquait : par exemple que l'auteur travaille chez un concurrent, ou que l'avis décrit une prestation que vous ne proposez pas. Si l'appel confirme l'infraction, l'avis est supprimé. Sinon, il reste.
Combien de temps pour faire supprimer un avis Google ?
Google indique que l'examen des avis prend généralement plusieurs jours. Aucun délai officiel n'existe, et un appel ajoute du temps. Dans les faits, comptez au moins une semaine pendant laquelle l'avis reste visible, et n'attendez pas Google pour répondre.
Une réponse courte et factuelle publiée le jour même vous protège mieux que le silence. Si l'avis est supprimé ensuite, votre réponse disparaît avec lui. S'il reste, les lecteurs voient les deux versions.
Il arrive aussi que des avis disparaissent sans aucun signalement. Google utilise des systèmes automatiques contre le spam et reconnaît qu'ils peuvent parfois retirer des avis authentiques. Si de vrais avis de vos clients disparaissent, contactez l'assistance Google Business Profile plutôt que de demander à vos clients de les republier.
Que faire si Google refuse de supprimer l'avis ?
Quand le signalement et l'appel échouent, il vous reste des options. Tout dépend du type d'avis.
L'avis est sincère mais sévère. Répondez. Remerciez la personne, reconnaissez ce qui n'a pas fonctionné si c'est le cas, expliquez ce que vous avez changé et proposez un contact direct. Le guide pour répondre aux avis Google donne des exemples et une structure en quatre temps pour les réponses aux avis négatifs. Laissez ensuite les nouveaux avis faire leur travail : un flux régulier d'avis récents et authentiques remet un mauvais avis à sa place.
L'avis contient des faits inexacts. Répondez avec les faits, brièvement et sans attaquer : « Nous ne trouvons aucune réservation à ce nom à cette date. Appelez-nous pour que nous vérifiions ensemble. » Les lecteurs remarquent une réponse posée.
L'avis pourrait être illicite. Pour un contenu susceptible d'enfreindre la loi locale, par exemple un propos diffamatoire ou une atteinte à la vie privée, Google prévoit une procédure distincte, accessible depuis la page des demandes de suppression pour raisons légales, où vous choisissez le produit et le type de problème. Ce n'est pas une version renforcée du signalement : c'est une autre procédure, avec ses propres exigences, et les règles varient selon les pays. Consultez un avocat avant de l'utiliser. Cet article ne constitue pas un conseil juridique.
Quelqu'un vous demande de l'argent. Si une personne menace de publier des avis négatifs à moins que vous ne payiez, ne payez pas. Google a une procédure spécifique pour signaler ce type d'extorsion, mentionnée sur la même page consacrée aux signalements.
Comment l'auteur peut supprimer ou modifier son avis
L'auteur d'un avis peut le supprimer ou le modifier quand il veut. Sur ordinateur, dans Google Maps, il ouvre le menu, va dans ses contributions puis ses avis, sélectionne Plus à côté de l'avis et choisit de le modifier ou de le supprimer. Dans l'application Maps, les mêmes options se trouvent dans son profil. Un avis modifié affiche la date de la dernière modification.
C'est utile quand vous réglez une réclamation. Si un client a eu un problème et que vous l'avez résolu, vous pouvez lui dire une fois que, s'il voit les choses autrement maintenant, il peut mettre son avis à jour. Pas plus. Proposer un remboursement, une remise ou un cadeau en échange d'une modification ou d'une suppression est une contrepartie, et les règles de Google l'interdisent.
Pourquoi acheter ou inventer des avis se retourne contre vous
Quand un avis négatif fait mal, acheter quelques avis cinq étoiles pour le faire descendre paraît tentant. C'est un mauvais calcul.
Les règles de Google interdisent le faux engagement, les avis obtenus contre une contrepartie et ceux rédigés par des personnes en conflit d'intérêts, comme des salariés ou des proches. Google les supprime et, d'après sa page sur les restrictions des fiches d'établissement, peut aussi restreindre une fiche qui enfreint les règles sur le faux engagement : pendant une période donnée, la fiche peut ne plus recevoir de nouveaux avis, les avis existants peuvent être masqués ou un avertissement peut indiquer aux visiteurs que de faux avis ont été supprimés. Un avertissement public sur votre fiche fait plus de dégâts que n'importe quel avis une étoile.
Il y a aussi la loi. Dans l'Union européenne, les règles de protection des consommateurs mises à jour en 2022 font de la publication ou de la commande de faux avis de consommateurs une pratique commerciale déloyale. Si une agence ou un « service d'e-réputation » propose de publier des avis pour vous, ou promet de supprimer n'importe quel avis, passez votre chemin.
Repérer vite les nouveaux avis
Plus tôt vous voyez un avis problématique, plus tôt vous pouvez le signaler et y répondre. Google envoie des notifications aux gestionnaires de la fiche, mais elles se perdent facilement dans une boîte mail chargée. Un coup d'œil rapide chaque semaine, par exemple à partir du lien vers vos avis Google que vous partagez avec vos clients, vous garde au plus près de ce qui s'écrit.
Klyrax lit les données publiques de votre fiche Google grâce à son canal Avis Google et Maps : note, nouveaux avis et avis sans réponse dans le temps, à côté des données de votre site et de vos campagnes. Une baisse soudaine de la note ou une série d'avis faibles se voient tout de suite, et le rapport mensuel rédigé peut le signaler. Klyrax n'affiche pas les données de performance de la fiche, comme les appels ou les demandes d'itinéraire. Pour le reste de votre présence locale, consultez les guides sur la fiche d'établissement Google et le référencement local sur Google Maps.
Questions fréquentes
Peut-on supprimer un avis Google sur sa propre fiche ?
Non. Google ne donne pas de bouton de suppression au propriétaire, même sur une fiche d'établissement validée. Seul l'auteur d'un avis peut le supprimer. Vous pouvez signaler un avis qui enfreint les règles de Google pour demander son retrait, et répondre publiquement à tous les avis. Un avis négatif mais sincère reste en ligne.
Combien de temps faut-il à Google pour supprimer un avis signalé ?
Selon Google, l'examen d'un avis signalé prend généralement plusieurs jours. L'outil de gestion des avis affiche l'état du dossier : décision en attente, aucune règle enfreinte ou dossier escaladé après un appel. En cas d'appel, la décision finale arrive par e-mail. Aucun délai n'est garanti, alors répondez à l'avis sans attendre.
Que faire si Google refuse de supprimer un avis ?
Si l'outil indique qu'aucune règle n'est enfreinte, vous pouvez faire appel une seule fois depuis le même outil. Si l'appel échoue aussi, répondez calmement et avec des faits pour que les lecteurs connaissent votre version. Si vous pensez que l'avis est illicite, par exemple diffamatoire, Google propose une demande de suppression pour raisons légales. Consultez un avocat avant.
Combien de signalements faut-il pour supprimer un avis Google ?
Le nombre de signalements ne décide pas du résultat. Google vérifie si l'avis enfreint ses règles sur les contenus interdits et réglementés. Un seul signalement avec le bon motif vaut mieux que dix signalements d'amis ou de salariés, et demander à beaucoup de personnes de signaler le même avis peut passer pour une tentative de manipulation.
Comment supprimer un avis Google que j'ai laissé ?
Sur ordinateur, dans Google Maps, ouvrez le menu, puis vos contributions et vos avis. Sélectionnez Plus à côté de l'avis et choisissez de le modifier ou de le supprimer. Sur téléphone, les mêmes options se trouvent dans votre profil de l'application Maps. Un avis modifié affiche ensuite la date de la dernière modification.
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