Se ti stai chiedendo come eliminare una recensione su Google che riguarda la tua attività, la risposta breve è che da solo non puoi. Google cancella una recensione solo quando viola le sue norme sui contenuti, e per arrivarci devi segnalarla e aspettare la decisione. Una recensione negativa ma sincera resta, e allora la cosa più utile che puoi fare è rispondere bene.
Detto così sembra poco, ma i margini di azione sono più ampi di quanto molti titolari pensino. In questa guida vediamo quali recensioni Google rimuove davvero, come segnalarle e fare ricorso passo per passo, quanto tempo serve, cosa fare quando Google dice no e perché comprare recensioni per coprire quella negativa è una pessima idea.
Si può cancellare una recensione Google dalla propria scheda?
No. Il titolare non può cancellare direttamente una recensione Google, nemmeno sulla scheda verificata della propria attività. La pagina di aiuto su come aggiungere, modificare ed eliminare recensioni lo dice in modo chiaro: solo l'autore può eliminare la propria recensione. Al titolare restano tre strade:
- Segnalare una recensione che viola le norme di Google, che la valuta e la rimuove se è d'accordo.
- Rispondere pubblicamente a qualsiasi recensione, positiva o negativa.
- Chiedere al cliente, una volta e con garbo, se vuole aggiornare la recensione dopo che hai risolto il problema. Senza offrire nulla in cambio.
Una stella da una persona che non hai mai visto sembra ingiusta, e a volte lo è. Ma "ingiusta" non è un motivo che Google accetta. Conta solo una domanda: la recensione viola una regola precisa?
Quali recensioni Google si possono rimuovere?
Google rimuove le recensioni che violano le norme sui contenuti vietati e con limitazioni per i contributi degli utenti su Maps. Per un'attività le categorie più rilevanti sono queste:
| Categoria delle norme | Cosa comprende | Esempio tipico |
|---|---|---|
| Interazioni false | Contenuti non basati su un'esperienza reale, manipolazione del voto | Una serie di recensioni a una stella da account mai passati da te |
| Conflitto di interessi | Recensioni di titolari, dipendenti, ex dipendenti o concorrenti | Un concorrente che recensisce il tuo negozio |
| Fuori tema | Contenuti che non parlano del luogo o dell'esperienza | Uno sfogo politico, una recensione destinata a un'altra attività |
| Molestie e incitamento all'odio | Attacchi a persone o gruppi | Insulti a un dipendente citato per nome |
| Contenuti offensivi e volgarità | Linguaggio volgare o osceno | Una recensione piena di parolacce |
| Informazioni personali | Dati privati come numeri di telefono o dati sanitari | L'indirizzo di casa di un dipendente |
| Pubblicità e sollecitazioni | Contenuti promozionali, link, spam | Una recensione che pubblicizza un'altra azienda |
| Furto d'identità e false dichiarazioni | Fingersi qualcun altro | Una recensione a nome di una persona reale che non l'ha scritta |
Cosa non basta: un voto basso senza commento, un'opinione dura ma sincera, una lamentela che ti sembra esagerata, un cliente che non riesci a identificare. Google scrive esplicitamente che non essere d'accordo con una recensione, o non gradirla, non è un motivo per segnalarla.
Come segnalare una recensione Google dalla scheda
La strada più rapida parte dalla tua scheda. I passaggi indicati nella pagina su come segnalare recensioni inappropriate sono:
- Apri la scheda della tua attività su Google Ricerca o Maps, con l'account che la gestisce.
- Seleziona Leggi recensioni.
- Accanto alla recensione, seleziona l'icona Segnala.
- Scegli il motivo che corrisponde alla violazione, per esempio spam o volgarità.
- Invia la segnalazione.
Scegli il motivo con attenzione. Una recensione scritta da un concorrente è un conflitto di interessi, non un contenuto offensivo. Una recensione che insulta un dipendente per nome è una molestia. Più il motivo è preciso, più è facile per Google vedere il problema.
Se è l'account a sembrare falso, per esempio perché in un giorno ha lasciato decine di recensioni a una stella ad attività in tutta Italia, puoi segnalare anche il profilo dell'utente. Nell'app Maps tocca il nome di chi ha scritto la recensione, poi Altro e Segnala.
Lo strumento di gestione delle recensioni: stato e ricorso
Lo strumento di gestione delle recensioni è la pagina di Google per segnalare recensioni e seguire cosa succede dopo. Ci arrivi dalla pagina di aiuto citata sopra. Confermi l'account Google collegato alla scheda, selezioni l'attività e scegli tra segnalare una nuova recensione da rimuovere o controllare lo stato di una recensione già segnalata.
Per ogni segnalazione lo strumento mostra uno di questi stati:
- In attesa di decisione: la recensione è segnalata e Google non l'ha ancora valutata.
- Segnalazione esaminata, nessuna violazione delle norme: per Google la recensione può restare. Ora puoi presentare un ricorso una tantum.
- Riassegnato: il ricorso è in lavorazione e la decisione finale arriva via email.
Per il ricorso apri la pagina dello stato, scegli le recensioni idonee (fino a 10 alla volta), seleziona l'opzione per presentare il ricorso e compila il modulo. Sfrutta il modulo per aggiungere ciò che mancava: per esempio che l'autore lavora per un concorrente, o che la recensione descrive un servizio che non offri. Se il ricorso conferma la violazione, la recensione viene rimossa. Altrimenti resta.
Quanto tempo serve per far rimuovere una recensione?
Google indica che la valutazione delle recensioni richiede in genere diversi giorni. Non esiste una scadenza ufficiale, e il ricorso allunga i tempi. In pratica conviene mettere in conto che la recensione resti visibile almeno una settimana, e non aspettare Google per rispondere.
Una risposta breve e fattuale pubblicata il giorno stesso ti protegge più del silenzio. Se poi la recensione viene rimossa, sparisce anche la tua risposta. Se resta, chi legge vede entrambe le versioni.
A volte le recensioni spariscono anche senza segnalazioni. Google usa sistemi automatici contro lo spam e ammette che possono eliminare per errore anche recensioni autentiche. Se spariscono recensioni vere dei tuoi clienti, contatta l'assistenza di Google Business Profile invece di chiedere ai clienti di riscriverle.
Cosa fare se Google non cancella la recensione
Quando segnalazione e ricorso non bastano, hai ancora qualche carta. Dipende dal tipo di recensione.
La recensione è sincera ma dura. Rispondi. Ringrazia, riconosci cosa è andato storto se è successo davvero, spiega cosa hai cambiato e offri un contatto diretto. La guida su come rispondere alle recensioni Google ha esempi e una struttura in quattro parti per le risposte alle critiche. Poi lascia lavorare le recensioni nuove: un flusso costante di recensioni recenti e autentiche ridimensiona quella negativa.
La recensione racconta fatti falsi. Rispondi con i fatti, in poche righe e senza attaccare: "Non risulta nessuna prenotazione a questo nome in quella data. Chiamaci, così verifichiamo insieme." Chi legge nota la calma.
La recensione potrebbe violare la legge. Per i contenuti che potrebbero violare la legge locale, per esempio diffamazione o violazione della privacy, Google ha una procedura separata che parte dalla pagina per le richieste di rimozione per motivi legali, dove scegli il prodotto e il tipo di problema. Non è una versione più forte della segnalazione: è un'altra procedura, con requisiti propri, e le regole cambiano da Paese a Paese. Prima di usarla parlane con un avvocato. Questo articolo non è una consulenza legale.
Qualcuno ti chiede soldi. Se una persona minaccia di pubblicare recensioni negative a meno che tu non paghi, non pagare. Google ha una procedura apposita per segnalare questi tentativi di estorsione, richiamata nella stessa pagina sulle segnalazioni.
Come l'autore può cancellare o modificare la sua recensione
Chi ha scritto la recensione può cancellarla o cambiarla quando vuole. Da computer, in Google Maps, apre il menu, va sui propri contributi, poi sulle recensioni, seleziona Altro accanto alla recensione e sceglie modifica o elimina. Nell'app Maps le stesse opzioni sono nel profilo. Quando una recensione viene modificata, la data visibile diventa quella dell'ultima modifica.
Questo conta quando risolvi un reclamo. Se un cliente ha avuto un problema e l'hai sistemato, puoi dirgli una volta che, se ora la pensa diversamente, può aggiornare la recensione. Tutto qui. Offrire un rimborso, uno sconto o un omaggio in cambio della modifica o della cancellazione è un incentivo, e le norme di Google lo vietano.
Perché comprare o inventare recensioni si ritorce contro di te
Quando una recensione negativa brucia, comprarne qualcuna a cinque stelle per farla scendere sembra una scorciatoia. Non lo è.
Le norme di Google vietano le interazioni false, le recensioni incentivate e quelle scritte da chi ha un conflitto di interessi, come dipendenti o familiari. Google le rimuove e, secondo la pagina sulle limitazioni della scheda, può anche limitare una scheda che viola le regole sulle interazioni false: per un certo periodo la scheda può non ricevere nuove recensioni, quelle esistenti possono essere nascoste oppure compare un avviso che informa i visitatori della rimozione di recensioni false. Un avviso pubblico sulla scheda fa più danni di qualsiasi recensione a una stella.
C'è poi la legge. Nell'Unione europea le norme a tutela dei consumatori aggiornate nel 2022 considerano pratica commerciale scorretta pubblicare o commissionare recensioni false. Se un'agenzia o un "servizio di reputazione" ti propone di scrivere recensioni per te, o promette di cancellare qualsiasi recensione, lascia perdere.
Accorgersi presto delle nuove recensioni
Prima vedi una recensione problematica, prima puoi segnalarla e rispondere. Google invia notifiche a chi gestisce la scheda, ma in una casella di posta piena si perdono facilmente. Un controllo veloce ogni settimana, magari partendo dal link per le recensioni Google che condividi con i clienti, ti tiene vicino a ciò che la gente scrive.
Klyrax legge i dati pubblici della tua scheda Google con il canale Recensioni Google e Maps: valutazione, nuove recensioni e recensioni senza risposta nel tempo, accanto ai dati del sito e delle campagne. Un calo improvviso della media o un gruppo di recensioni basse saltano all'occhio, e il report mensile scritto può segnalarlo. Klyrax non mostra i dati di rendimento della scheda come chiamate o richieste di indicazioni. Per il resto della tua presenza locale trovi le guide a Google My Business e alla SEO locale su Google Maps.
Domande frequenti
Il titolare può cancellare una recensione Google?
No. Google non dà al titolare un pulsante per eliminare le recensioni, nemmeno sulla propria scheda verificata. Solo chi ha scritto la recensione può cancellarla. Tu puoi segnalare una recensione che viola le norme di Google, chiedendone la rimozione, e puoi rispondere pubblicamente a tutte. Una recensione negativa ma sincera resta online.
Quanto tempo ci mette Google a rimuovere una recensione segnalata?
Secondo Google la valutazione di una recensione segnalata richiede in genere diversi giorni. Nello strumento di gestione delle recensioni vedi lo stato: in attesa di decisione, esaminata senza violazione oppure riassegnata dopo un ricorso. In caso di ricorso la decisione finale arriva via email. Non c'è una scadenza garantita, quindi rispondi subito alla recensione.
Cosa posso fare se Google non rimuove la recensione?
Se lo strumento indica che non c'è violazione delle norme, puoi presentare un ricorso una tantum dallo stesso strumento. Se anche il ricorso va male, rispondi con calma e con i fatti, così chi legge conosce la tua versione. Se ritieni che la recensione violi la legge, per esempio con fatti falsi, Google prevede una richiesta di rimozione legale: prima parlane con un avvocato.
Quante segnalazioni servono per far cancellare una recensione Google?
Il numero di segnalazioni non decide l'esito. Google valuta se la recensione viola le norme sui contenuti vietati e con limitazioni. Una sola segnalazione con il motivo giusto vale più di dieci segnalazioni di amici o dipendenti, e chiedere a molte persone di segnalare la stessa recensione può sembrare un tentativo di manipolazione.
Come si cancella o si modifica una propria recensione su Google?
Da computer, in Google Maps, l'autore apre il menu, va su contributi e poi recensioni, seleziona Altro accanto alla recensione e sceglie modifica o elimina. Dal telefono le stesse opzioni si trovano nel profilo dell'app Maps. Quando una recensione viene modificata, la data mostrata diventa quella dell'ultima modifica.
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