Le recensioni Google sono spesso la prima cosa che un cliente legge prima di chiamarti, prenotare o passare in negozio. Per averne di più serve una routine semplice: chiedere la recensione a ogni cliente, nel momento giusto, con il link ufficiale della scheda. Per gestirle bene serve un'abitudine altrettanto semplice: rispondere a tutte, entrando nel merito, soprattutto quando sono negative.
In questa guida vediamo come ottenere recensioni senza violare le regole di Google, come rispondere a quelle positive e negative con esempi pronti, come segnalare le recensioni false e cosa controllare ogni mese.
Perché le recensioni Google contano per un'attività locale
Le recensioni compaiono accanto al tuo Profilo dell'attività nella Ricerca Google e su Maps, con la valutazione media in stelle e il numero totale. Chi cerca "idraulico Padova" confronta tre schede in pochi secondi, e le stelle sono il dato più visibile.
Contano anche per la visibilità. Nella pagina su come funziona il ranking locale Google spiega che i risultati locali dipendono soprattutto da pertinenza, distanza e prominenza. La prominenza indica quanto è conosciuta un'attività, e tra i segnali Google cita il numero di recensioni. Google scrive anche che più recensioni e valutazioni positive possono migliorare il ranking locale. Non si può pagare per salire, quindi le recensioni sono una delle poche leve nelle tue mani.
Tre numeri riassumono la situazione:
- Valutazione: la media delle stelle, da 1 a 5.
- Numero: quante recensioni hai in totale.
- Frequenza: quante ne arrivano di nuove. Una scheda con molte recensioni ma nessuna nell'ultimo anno sembra meno viva di una che ne riceve qualcuna ogni mese.
Se la scheda non è ancora completa, parti dalla guida a Google My Business: le recensioni rendono solo su una scheda verificata e curata.
Come ottenere recensioni Google: chiedile a tutti
Il metodo che funziona è il meno originale: chiedere la recensione a ogni cliente, ogni volta, quando è appena stato servito. Poche persone la lasciano di propria iniziativa, molte la lasciano se gliela chiedi in modo semplice.
Il link e il codice QR per le recensioni
Google mette a disposizione un link e un codice QR che aprono direttamente il modulo della recensione. Secondo la guida per creare il link o il codice QR, apri la scheda, vai alla sezione delle recensioni e scegli l'opzione per ottenerne di più: da lì copi il link o salvi l'immagine del QR. Google precisa che il codice QR, per ora, si genera solo da un browser su computer.
Per scrivere una recensione il cliente deve avere un account Google, che può creare anche con un indirizzo email non Gmail.
Il momento e il canale giusti
Chiedi quando l'esperienza è fresca: a lavoro finito, a ordine consegnato, alla fine della visita. Google stesso suggerisce questi punti:
- Sullo scontrino o sulla fattura.
- Nell'email di ringraziamento dopo l'acquisto.
- In fondo a una conversazione in chat o su WhatsApp.
- Con il codice QR stampato alla cassa o in reception.
Il messaggio può essere breve: "Grazie per averci scelto. Se hai un minuto, una recensione su Google aiuta altre persone a trovarci. Ecco il link." Mandalo a tutti i clienti, non solo a quelli che ti sembrano contenti.
Cosa vieta Google: incentivi, richieste selettive e recensioni false
Le norme sui contenuti di Google Maps elencano con precisione cosa è considerato coinvolgimento falso e manipolazione della valutazione.
| Pratica | Consentita? | Perché |
|---|---|---|
| Chiedere a ogni cliente con il link ufficiale | Sì | È ciò che suggerisce Google |
| Sconto, omaggio o denaro per una recensione | No | Gli incentivi sono vietati e quelle recensioni vengono rimosse |
| Chiedere solo ai clienti soddisfatti | No | Sollecitare in modo selettivo le recensioni positive è vietato |
| Recensioni di dipendenti, ex dipendenti o parenti | No | Conflitto di interessi |
| Comprare recensioni o usare più account | No | Coinvolgimento falso |
| Imporre al personale un numero di recensioni da raccogliere | No | Citato esplicitamente nelle norme |
Il divieto di incentivi vale anche per modificare o far togliere una recensione negativa. Il classico cartello "lasciaci 5 stelle e hai il 10% di sconto" viola le norme anche se il cliente era davvero soddisfatto.
Come rispondere alle recensioni Google: le regole di base
I consigli di Google per rispondere sono pochi e chiari: risposte professionali, cortesi, brevi e pertinenti. Usa il nome di chi ha scritto e firma con il tuo nome o le iniziali, rispondi in tempi brevi, mantieni un tono da conversazione e non trasformare la risposta in una promozione.
Due abitudini fanno la differenza:
- Entra nel merito. "Siamo contenti che la pizza senza glutine ti sia piaciuta" vale più di "Grazie per la recensione!", perché dimostra che qualcuno l'ha letta.
- Scrivi per chi leggerà dopo. Chi ha recensito legge la risposta una volta. I clienti futuri la leggeranno per mesi.
Rispondi dalla scheda, su Ricerca o Maps, dopo aver effettuato l'accesso con l'account che la gestisce.
Come rispondere a una recensione positiva
Per una recensione positiva bastano due righe calde e personali: ringrazia per nome, riprendi un dettaglio e chiudi. Due esempi:
- "Grazie Marco, siamo felici che la cucina nuova sia venuta esattamente come la immaginavi. Buon lavoro ai fornelli! Paolo"
- "Grazie Sara! Ci fa piacere che la riparazione in giornata ti abbia salvato il weekend. A presto, il team di Bici Verdi"
Evita di incollare la stessa frase sotto ogni recensione. Le risposte tutte uguali sembrano automatiche, e Google consiglia di evitare i ringraziamenti generici.
Come rispondere a una recensione Google negativa
Una recensione negativa brucia, ma una buona risposta dice molto della tua attività. Le indicazioni di Google: non pubblicare informazioni private, non attaccare chi ha scritto, sii onesto, scusati quando è il caso e assumiti la responsabilità solo di ciò che dipende da te. Per i problemi complessi proponi di proseguire per telefono o email.
Una struttura in quattro passaggi:
- Ringrazia per nome. "Ciao Laura, grazie per averci raccontato la tua visita."
- Riconosci il problema, se c'è. "Hai ragione: 40 minuti di attesa senza una spiegazione non vanno bene."
- Spiega cosa cambia. "Da questa settimana avvisiamo con un SMS se siamo in ritardo di oltre 10 minuti."
- Proponi un contatto e firma. "Se vuoi parlarne, chiama il salone e chiedi di me. Anna, titolare."
Se la recensione è ingiusta o contiene fatti sbagliati, resta calmo e riporta i fatti in poche parole: "Non troviamo prenotazioni a questo nome in quella data. Se abbiamo sbagliato noi, chiamaci e verifichiamo insieme." Chi legge distingue subito una risposta difensiva da una precisa.
Non offrire rimborsi o buoni in cambio della modifica o della rimozione: sarebbe un incentivo. Risolvi il problema in privato; sarà il cliente, se vuole, ad aggiornare la recensione.
Come segnalare una recensione Google falsa o offensiva
Non puoi cancellare una recensione, nemmeno sulla tua scheda. Puoi segnalare quelle che violano le norme: spam, recensioni false, conflitti di interessi, contenuti offensivi o fuori tema. Google chiede di non segnalare una recensione solo perché non sei d'accordo o non ti piace.
La pagina su come segnalare recensioni inappropriate indica due strade:
- Dalla scheda: apri le recensioni, usa l'icona di segnalazione accanto a quella da segnalare, scegli il motivo e invia.
- Con lo strumento di gestione delle recensioni: selezioni l'attività, segnali la recensione e segui lo stato di ogni segnalazione.
La valutazione richiede di solito alcuni giorni. Se Google non rileva violazioni, puoi presentare un unico ricorso dallo stesso strumento. Nel frattempo rispondi con calma e con i fatti.
Cosa controllare ogni mese
Le recensioni sono un flusso continuo. Bastano dieci minuti al mese:
- Valutazione media: stabile, in crescita o in calo rispetto al mese prima?
- Recensioni nuove: se sono zero, la routine di richiesta si è inceppata da qualche parte.
- Recensioni senza risposta: rispondi a tutte, partendo dalle negative.
- Temi ricorrenti: se in un mese tre persone parlano di attese lunghe, è un problema organizzativo, non di reputazione.
- Posizione su Maps per le due o tre ricerche che contano per te.
Klyrax si collega ai dati pubblici della tua scheda con l'integrazione recensioni Google e Maps: valutazione, recensioni nuove e senza risposta, posizione su Maps per le parole chiave che scegli e completezza del profilo. Mette questi numeri accanto ai dati del sito e delle campagne e spiega il mese in un report scritto in parole semplici. Per leggere tutto insieme c'è la guida al report di marketing mensile, mentre la guida alla SEO locale su Google Maps copre le altre leve della visibilità locale.
Domande frequenti
Come si ottiene il link per le recensioni Google?
Apri il tuo Profilo dell'attività su Google, vai alla sezione delle recensioni e scegli l'opzione per ottenere più recensioni. Da lì copi il link oppure scarichi il codice QR. Google indica che il codice QR si può generare solo da un browser su computer, non dal telefono. Puoi inviare il link via email, WhatsApp o stamparlo sullo scontrino.
Si possono offrire sconti in cambio di recensioni Google?
No. Le norme di Google vietano di offrire pagamenti, sconti, omaggi o servizi gratuiti in cambio di una recensione, della sua modifica o della rimozione di una recensione negativa. Le recensioni pubblicate grazie a un incentivo possono essere rimosse. È vietato anche chiedere la recensione solo ai clienti che sai essere soddisfatti.
Come si cancella una recensione Google negativa?
Non puoi cancellarla tu, nemmeno sulla tua scheda. Se viola le norme di Google, per esempio è spam, falsa, offensiva o scritta da chi ha un conflitto di interessi, puoi segnalarla dalla scheda o con lo strumento di gestione delle recensioni. Una recensione negativa ma sincera resta online: in quel caso conta la tua risposta.
Bisogna rispondere a tutte le recensioni Google?
Conviene. Google spiega che rispondere mostra ai clienti che tieni al loro parere e che risposte utili aiutano l'attività a distinguersi. Per una recensione positiva bastano due righe personali. Per una negativa serve una risposta calma e concreta, perché la leggeranno anche i clienti futuri, non solo chi l'ha scritta.
Le recensioni Google aiutano il posizionamento su Maps?
Sì, secondo Google. I risultati locali dipendono soprattutto da pertinenza, distanza e prominenza, e il numero di recensioni è tra i segnali della prominenza. Google afferma che più recensioni e valutazioni positive possono migliorare il ranking locale. Non esiste invece un modo per pagare Google e ottenere una posizione migliore.
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